客服智能化莫忘便利化是嘛

客服智能化 莫忘便利化

您好，欢迎拨打客服，普通话请按1 您好，我是智能客服，请说语音指令 随着人工智能技术发展，越来越多银行、保险等金融机构的客服实现了高度智能化，机器人代替人工上岗，既为金融机构节省了不少成本，也让客服更具科技范儿。

然而，智能科技的应用，有时没有带来想象中的完美。冗长繁杂的语音提示、一环套一环的子母菜单、总也找不到接不通的人工服务，让用户仿佛进入了迷宫一般，常常是话费没少花，问题没解决。近来，一些金融机构还取消了传统数字菜单服务，改为由用户直接说指令、发语音，原本希望以此简化操作，结果却是事与愿违，一些用户指令无法被正确识别，让原本就不熟悉服务流程的用户更加无所适从。 抱歉，我没有听懂您的指令，接下来为您转接按键操作 当前人工客服繁忙，建议您通过公众号办理业务 沟通不顺畅、解答不对路的客服体验，消耗着用户的时间和耐心，也降低了人们对金融服务的满意度。

平心而论，人工智能技术引入金融服务中本是一件好事，以机接近于PU硬泡器人取代人工，可以提高客服系统反应速度、延长服务时间。在解决重复率较高的问题上，智能客服也确实表现出人工客服无法比拟的优势。然而，也要看到，金融业务往往具有复杂性，很多问题需要专业化、个性化的解决方案，如果匆匆忙忙推行 机器换人 ，甚至在某些领域、某些时段全面实施机器值班，有时可能会导致客服沟通质量和效率下降，给消费者带来不便。

还要看到，当前金融机构大为奋力首创淮北高质量转型发展新局面注入强大动能力推进线上业务、自助办理，用户对于金融机构客服的依赖度有所上升。在这样的背景下，金融机构更应该通过提供优质客服，弥补点减少带来的服务缺失。可现实情况却是，客服这种方便快捷的沟通方式，成为不少金融机构降低成本的首选，用户需求却往往没有得到应有的重视。2020年 3 15 前夕，有媒体对包括多家银行在内的企业客服展开调查，结果显示，有七成多的受访者表示遇到过客厂家专业解析胶带剥离强度试验机服打不通、没回复的情况，个别客服甚至在用户长时间等待后自行挂断，更有77.3%的受访者表据国家标准委介绍示，目前的语音、文字识别技术不能代替人工客服的工作。

智能客服不 智能 ，甚至成为服务短板，其中固然有技术不成熟的原因，但最根本的，还在于一些金融机构对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。客户服务不同于商品销售，需求千差万别，很难做到整齐划一。指望用简单化、标准化、程式化的机器人客服解决所有问题，无异于缘木求鱼，最终可能是客服越来越 智能 ，问题却越来越难解。

事实上，科技应用与服务质量、低成本与高效率并不矛盾，而是可以相互促进的。这需要金融机构更多考虑用户需求，从不同用户的实际需要出发，优化智能客服程序设计，提升客服系统应变能力，并根据实际需求保留相应的人工服务。最近，北京电信推出了 尊长专席 服务，利用实名制与大数据识别等技术，让老年市民拨打客服时可跨过机器人应答环节，迅速接入人工客服。类似这样的人性化设计，值得许多金融机构学习借鉴。

客服，是金融机构的服务窗口，无论生活怎样改变、科技怎样发展，都应保证服务质量，这是金融机构对消费者应尽的义务，也是金融机构生存发展的制胜之道。希望更多金融机构的客服能成为既聪明又贴心的 帮手 ，成为用户越来越喜爱的，为金融机构赢得更多信誉。